クレーム対応の「ピンチ」を「チャンス」に変換しよう

こんにちは。
雇われない生き方を推奨しています大越です!

本日は、9月18日のメルマガの一部を、
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本日のテーマは、

「無在庫販売の顧客対応にレバレッジをかけろ!」

 

僕の、ビジネスの実績も公開させていただいておりますので、

最後までお読みください^^

 

無在庫販売の顧客対応にレバレッジをかけろ!

こんばんは。
大越です。

ビジネスにおいて、
ネガティブな要素ほど、
チャンスが眠っています。

「クレーム対応」

というのも、
実は、そのひとつですよね!

ピンチはチャンス!

経験値アップ!

顧客対応を制す者が、無在庫転売を制す。
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

と言っても過言ではありません。

 

文章(テキスト)が重要です!

特に、

インターネットを活用したビジネス
つまり、ネットビジネスであれば、

90%以上が、
文字(テキスト)の世界です。

もちろん、

・画像情報
・音声情報
・動画情報

といった情報も得ることが出来るのですが、

やはり、

大部分が、

文字(テキスト)情報の世界です。

ですので、

インターネットビジネスにおいては、

文章を書くスキル

つまり、

コピーライティングスキルが、
とても、重要になってきます。

「コピーライティング」
と聞くと、

なんだか難しそうに感じるかもしれませんが、
とてもシンプルに考えてみてください。

文章によって、
相手を納得させ行動させることです。

 

無在庫販売における顧客対応

例えば、

無在庫転売のあるあるネタですが、

「受注メール」

「仕入先を探すも在庫切れ」

「自分本位な対応をして」

「顧客から大クレーム」

僕も初心者の頃は、
何度も経験をして、

胸を痛めた記憶が多々あります。

ここで重要なのが、

顧客対応のタイミングと、
コピーライティングです。

もう手に負えないような大クレームであれば、
電話で対応するという手段もあるのですが、
怒り狂っている顧客に対して、
電話で対応するのも勇気が要りますよね。

「申し訳ありません。
ご注文いただいた商品は、
ただいま在庫を切らしているため、
お客様にお届けすることが出来ません。」

大抵の場合、
ここから大きなクレームに発展することは、
ほぼありません。

無事、購入者都合でキャンセルしてもらい、
何事もなかったように売上が無くなるだけです。

しかし、

一定の割合で、
(体感ですが2割くらい)

・無視される
・ガチギレされる(文章で)

というパターンに出くわします。

ここで、
だいたいの初心者は、

無在庫転売つれーーーー!

と、心折れてしまいます。

ここで、
考えるべきは、

まずひとつは、

ファーストコンタクトの文章を、
何か工夫して、クレームに発展しないように対応出来るか?

もうひとつは、

どうしたら、クレーム対応を即座に、
収束して購入者に納得していただくことが出来るか?

大きくは、このふたつが問題ですよね。

 

無在庫販売における在庫切れの際の顧客対応事例

そして、

だいたいの無在庫転売初心者の方から、

「売れた商品が仕入られずに、お客様が大変お怒りです!どうしたら良いですか?」

と、泣きつかれます(笑)

気持ちはわかりますが、

在庫切れの場合の対応として、

1、どこかに商品が売ってないかを探す。
(意外と、どこかに売っている場合があります)

見つからなければ、

2、類似商品や、代替え商品を探しましょう。
(単純に在庫がありません、というよりは印象が変わりますし、商品のチョイスが良ければ、購入に至ることも少なくありません)

ここまでは、最低限は対応しましょう。
(この対応で、大きなクレームに発展する確率は下がります。)

3、購入者情報から、購入者の人物像を想像しましょう。
(住所、名前、購入商品などから、見えない相手を想像してください。)

ここが出来ると、
相手が何を求めているのかが想像出来ます。

4、自分の対応の着地点を決めましょう。
(購入者都合のキャンセル、全額返金、謝り倒すなど)

着地点を決めずに対応すると、
大きなクレームに発展します。

なので、

シンプルに考えましょう^^

1、相手が、何を求めていて、

2、自分は、どこに着地させたいのか?

このふたつを、
忘れてしまう人が、
とても多いです。

例えば、

「〇〇様
この度は、当店より商品をご購入いただきありがとうございます。
お選びいただいた商品ですが、海外で大変レアな商品のため、誠に申し訳ありませんが、
お取寄せが困難な状況にあり、今回お届けすることが出来ませんでした。

ご期待に添えず本当に申し訳ないのですが、代わりに〇〇という類似の商品をご提案させていただきたくご連絡をさせていただきました。

もし、代替え品のお届けをご了承いただける場合は、大変お手数ですがご返信をいただけますでしょうか?

ご不要でしたら、こちらの方で、キャンセルの処理をさせていただきます。」

これが、解答例ではありませんし、
商品によってもアプローチの仕方が異なりますが、

「自分本位な対応」から

「顧客に向けた提案」

に、言葉を添えるだけで変わりますよね。

もちろん、
提案をしたところで、

・無視される
・さらにお怒りになる

というケースもゼロではありますが、
ほぼ発生しません。

万が一、次のクレームに発展したら、

ようやく、ここからが、
顧客対応のスタートです。

1、相手が、何を求めていて、

2、自分は、どこに着地させたいのか?

ここを想像して、
コピーライティングを行いましょう^^

無在庫転売の顧客対応は、
コピーライティングスキルを、
成長させてくれますね^^

前向きに捉えましょう!

ピンチはチャンスです!

それでは!

それでは、本日も最後までお読みいただき、
ありがとうございました。

 

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Source: 大越雄介

クレーム対応の「ピンチ」を「チャンス」に変換しよう

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