【ラジオ】アマゾン無在庫転売ピンチ!?コミュニケーションガイドラインのポリシー更新のお知らせ

アマゾン無在庫転売ピンチ!?コミュニケーションガイドラインのポリシー更新のお知らせ

本日のテーマは「アマゾン無在庫転売ピンチ!?コミュニケーションガイドラインのポリシー更新のお知らせ」ということでお話をしていきたいと思います。
先日Amazonからメールが届きました。
割と無在庫転売をやっている方などには、大きな規約の変更となるポリシー変更なのではないかということで、ラジオで取り上げさせていただきたいと思います。
どうぞ気になる方は最後までお聴きいただけますと嬉しいです。

コミュニケーションガイドラインのポリシー更新

改めまして本日のテーマは「アマゾン無在庫転売ピンチ!?コミュニケーションガイドラインのポリシー更新のお知らせ」というお話をさせて頂きたいと思っております。
先日、Amazonから直接セラーさんに対してメールが届いておりました。
ちょっと読み上げてみます。

現在出品者様には、購入者へのメッセージを送信する手段として、セラーセントラルあるいは、出品者様に代わってメッセージを送信する統合アプリまたはサービスをご利用いただいております。
この度、Amazonではマーケットプレイスメッセージ管理に関するコミュニケーションガイドラインを更新し、2020年11月19日より全ての出品者様に適用することになりました。

というお知らせが届いておりました。

大体一か月くらい前だったと思うんですけれども、アメリカAmazonからも同様のメールが送られてきておりました。
Amazonの本社はアメリカにありますので、アメリカのポリシーが変更されたり、規約が厳しくなってきたりすると、大体数か月後には日本にも導入されるというのが今までの流れとなっておりましたので、いよいよ来たか、結構早かったな。
という印象ではあるのですが、コミュニケーションガイドラインが2020年の11月19日から更新されますよ。
というお知らせが来ておりました。

僕らは、Amazonを使って、在庫を持たずして商品を販売するという形を撮らせていただいております。
その際に、在庫が用意できなかったり、入庫した商品にダメージがあったりなどがあって、商品を予定通りに購入者へ発想することが出来ないことがあります。
日数がかかってしまうということですね。
そういった時、購入者さまへの連絡というのがちょこちょこ出てきます。
これは、無在庫販売のデメリットとなる特徴でもあります。

基本的には、スムーズに配送されて、お客様に期日通りお届けすることが出来れば、問題はないのですが、イレギュラーが起こった時に購入者の方に迷惑をかけてはいけない。
事前連絡をきちんと行うというのが、無在庫転売のセオリーではあります。

Amazonの規約としては、Amazonが求めているやりとりをしてね。
という所があります。
あとは、テレビなどでも問題になっているのを見たことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか?
商品ページのレビューを偽造したりするレビュー依頼などは有名ですが、購入者の方に対して、「商品のレビューをしてくださいね。」「セラーとしての評価をしてくださいね。」ということを行ってきた方なども、厳しくなってきたという形になります。

今日は、規約の中身は読んでいただければとは思うのですが、わりと理解しにくい部分もあったりはしますので、僕の方で取り上げさせていただいて、今後の対応をどのようにしていくのかという僕なりの考えをお伝えできればと思います。

Amazonで物販ビジネスを行う上で確認しておきたいこと

今日はかなり固いテーマとはなるのですが、Amazonで物販ビジネスをしていくにあたって、重要なポリシー変更になったと思っております。
このポリシーを読むと、ちょっと重たい話というか、重苦しい部分が出てきてしまうのですが、出来るだけビジネスを続けられるようなお話が出来ればと思いますので、ご確認いただければと思います。

まずはコミュニケーションに関するガイドラインというPDFがAmazonから発行されておりますので、こちらを読み上げてみたいと思います。

Amazonで商品を販売するにあたり出品者は購入者と直接的、間接的に連絡コミュニケーションを取り合います。
Amazonでは出品者が購入者と連絡を取る際に以下のガイドラインに従っていただくようお願いしております。
コミュニケーションに関するガイドラインポリシーは購入者を不正行為から保護し、競合他社の悪質な行為から出品者を保護することを目的としています。
購入者とのコミュニケーションの基準を高めることは、全ての出品者にとって有益であり、マーケットプレイスの拡大につながります。

というところになります。
ですので、勝手に出品者がAmazonの購入者とやり取りをして、関係のないプロモーションをしたり、ステマのようなメールを送ったりしてはダメですよ。

またAmazonではよくあるのですが、競合他社から嫌がらせのメールがあったりのようなことを防ぐために、今回のガイドラインが更新になりますよ。
ということになります。

そして、2つの直接的、間接的な連絡というのがあるのですがここについても書かれております。
直接的コミュニケーションとは注文に関するメッセージということになります。
これはイレギュラー対応としてでてくる問題なのですが、注文された商品を出荷出来ない場合、購入者にその旨を通知する必要がありますよ。
というものになります。
これは当たり前ですよね。

普通にAmazonの倉庫に在庫を置いて、商品を出荷している場合には、なんてことなのですが、取り寄せ販売をしていると、どうしてもイレギュラーが起こり発送ができない事が出てきます。
そうしますと、お客様にその旨をお伝えして、注文をキャンセルするなり、返金をしたりします。
あとは代替え品を送ったりなどの対応もありますね。
ここに関しまして、まずセラーセントラルの注文管理機能又は、注文修正フィードバックを使用して注文の合計金額を調整します。
必要に応じてノットインベントリー、いわゆる在庫なしなので、遅れませんよといったReason Codeの理由コードを使用して調整してくださいということになります。

ですので、大前提として在庫がない場合や、商品を送れない場合というパターンに対してもAmazonは想定しているとういことになります。
決して無在庫がダメだよということを言っているわけではないことは確認できるかなと思っております。

こちらの記載に従って注文に関する問題オプションを選択し、注文を出荷できないことを購入者に通知します。
メッセージは商品が出荷出来ない理由と、注文金額を修正する旨を記載します。
注文を出荷できるものの記載していた日時より出荷が遅れる場合は、遅れる旨を購入者に連絡する必要があります。
購入者が注文キャンセルしたい場合、返金処理を開始してください。
在庫切れの場合に購入者に連絡してキャンセル依頼の送信を求めることはしないで下さい。

という形になります。
いわゆる在庫はあるんだけど、出品者側の都合になるので、それを購入者にキャンセル依頼をすることはやめてくださいね。
ということになります。
あとは、商品がお届けできない場合や、予定の日数よりもかかってしまう場合というのは、遅れる旨を購入者に連絡をして、お客さんにどうするかという部分を選んでもらい、遅れるのならキャンセルや返金をしてください。
というのがまずは一つになります。

これは今まで通りではあるのですが、やり方によって在庫切れとかこちら都合のキャンセルなのに、購入者都合のキャンセルにしてしまえ。
というやり方はダメだよと、明確に言っていることになります。

2つ目は返品関連のメッセージということなのですが、

セラーセントラル注文管理機能、又は注文修正フィードを使用して、注文金額に対する返金処理、提供を行う必要があります。
返品については、購入者に連絡を取ることができるのは、返品を完了するために追加情報が必要な場合。
または一部返金を提案する場合に限られています。

この場合はこちらの記載にしたがって、返品リクエストに関する連絡オプションを選択してください。
という形になります。
なので、直接お客さまに連絡を取っていいのは、2つのパターンとなります。

一つ目は、注文に関してお届けが出来ないですよ。
遅れてしまいますよ。
という場合は直接メッセージを送ってOKですね。

2つ目は、返品がある場合という形で、お客さまから返品を求められた場合には、例として1部だけ返金しますよ。
とか、そういった追加情報として送るためのメッセージもOKということですね。

そしてそのあとにマーケットプレイスメッセージ管理という形。
これは直接お客様にメッセージをするケースになってくるのですが、

出品者は商品の購入について購入者から連絡があった場合、あるいはAmazonストアで出品者の商品を購入した購入者に対してのみ許可されたメッセージを送信することが出来ます。
Amazonにおける許可されたメッセージとは注文を完了するため、またはカスタマーサービスお問い合わせに回答するために必要な連絡をします。

という形です。

ですので、先ほどお伝えしたようなプロモーションメールであったり、評価依頼メールであったりとかそういった直接的、また購入したお客様ではない人に連絡をするという行為。
ステマなどになると思うのですが、そういった事がない限りは必要なメッセージというものは許可されたメッセージという形で行ってください。
ということになります。

許可された事前メッセージとは出品者から返信するメッセージであるとのことなので、基本的に直接メールする時というのは、お客さまから何か言われて回答するというよりは、こちら再度に何か問題があったり伝えたいことがあった時に送るメッセージのことですね。
そして

購入者の質問に回答するものではありません。
これが許可されたメッセージの定義という形になるのですが

許可されたメッセージはセラーセントラルの購入者に連絡をする。
またはレビューのリクエストページからAmazonの定型文を使用してEメールとして送信できます

これも、こちらでカスタマイズして文章ではなくAmazonが定型文を用意しているので、それでEメールを送ってください。
ということが書かれております。

アプリケーションストアのサードパーティのアプリケーション。
またはアプリケーションプログラミングインターフェース、APIで送信することも可能。
これはシステムを介してメールを送ることが出来ますよ。
ということになります。

出品者は以下の理由がある場合、許可された事前メッセージを送信できます。
注文の出荷に関する問題を解決する注文を完了するために必要な追加情報をリクエストする返品に関する質問を送信する。
請求書を送信する。
商品レビューや出品者からのフィードバックをリクエストする。
重量又はかさばる商品の配送スケジュールをする。
在宅サービスの予約をスケジュールする。
カスタムデザインの確認をする。
その他購入者が商品を受け取るために必要な連絡許可されたときにメッセージは注文後30日以内に送信する必要があります。
許可されたメッセージには17桁の注文番号が記載され、購入者が指定した言語で記載する必要があります。
これは海外のお客様もいらっしゃいますからね。

AmazonのテンプレートサードパーティーのアプリケーションまたはAPIを使用して、評価された事前メッセージを購入者に送信すると、l注文番号、指定言語への翻訳
あ、これは勝手にやってくれるんですね。

メッセージガイドラインが自動的に記載されます。
許可されたメッセージは以下のタイプのメッセージを含みません。
多くの場合、Amazonが出品者に代わって情報を購入者にEメールで送信します。
ということでここが結構ややこしかったりします。

色々なケースがあるとは思うのですが、大体のケースですと、Amazonが定型文を作ってあり、それを自動的に送ることが出来ますよ。
ということで、以前お話した注文に関する問題があった場合や、返品があった場合っていうのは、こちらで2000文字以内だったかな?文章を送ることが出来るということが書かれてあります。
ただ、その許可されたメッセージ、この購入者からの問い合わせがあったケースではなく、出品者側からメッセージを送る場合次のタイプのメッセージは含みませんとういことが書いてあります。

ここが重要ですね。
まずひとつは注文または出荷の確認以下の間接コミュニケーションセクションを参照。
いわゆる注文ありがとうございます。
いつ何時に商品を出荷します。
こういう流れになりますよ。
ということをこちらからではなく、Amazonの定型文を使って送ります。
ということになります。

そして、
お礼のごあいさつのみ。
または購入者に問題が発生した場合に出品者がサポートする旨のみを記載したメッセージ
これは、無在庫転売という形でよく使うのですが、「ご注文ありがとうございます。お客さま都合のキャンセルはお受けできませんよ」
といったメッセージを送ってはいけません。
ということだと思います。
あとは

マーケティング、またはプロモーション、クーポンも含みます。
ここはAmazonで販売する以上は勝手にマーケティングのメールを送るなということになります。
そして

定的な商品レビューが出品者の評価を送るように購入者を促す文言。
報酬、現金、ギフト券無料または割引商品払い戻し割引や、補填または将来の特典を提供する表記も含まれます。
ということで、これは昔からあった部分なのですが、例えば悪い評価を書かれて、その書いた人に、Amazonギフト券あげるから評価を取り消してくださいね。
とか、この商品良かったら星5の評価をくださいね。
や、答えてもらったらプレゼントしますよ。
などといったものを行ってはいけませんよ。
既存の商品レビューの削除または更新をリクエストする文言ですね。
先ほど言いました、ギフトあげますよ。
といったことにも近いと思うのですが、お客様から悪い評価を書かれてしまい、勘弁してくれ。
良い評価に変更してくれ。
といったことを言ってはいけませんということになります。

商品について高い満足度が得られた場合に限り、商品レビューをリクエストするという内容の文言と同じですね。

商品レビュー、出品者評価を注文ごとにに繰り返し要求する行為となります。
これは迷惑メールであったりとかお客さんに対して必要な情報ではないという風にAmazonが判断して許可されたメッセージには含まれないよ。
ということになりますね。
さらに、まだこれをやっちゃだめだよ~と書いてあるのですが、

1つ目は
外部リンクただし、注文の完了に必要である安全に機能しているリンクhttp ではなく https やAmazon へのリンクは含めることができます
ということですね。
セキュリティがちゃんとしていないリンクを貼ったり、外部リンクを貼ってはいけませんよということです。
Amazonの例えば、この商品ですよ~というのは一応OKという風には書かれています。

そして
購入者の購入者の問題を解決するために必要な添付ファイル発送ラベル請求書カスタムデザインなど
これもダメだということですね。

そして
出品者の Web サイトへのリンクが貼られたロゴロゴもダメだとメッセージ配信を解除するためのリンク
センシティブな内容 暴力殺人性描写表現不快感を与える表現が含まれる画像やテキスト
ということですね。
Amazonがちゃんとチェックして不適切な内容はだめだよ。
ということを言ってくるということですね。
ピクセルまたは画像トラッキング情報、画像データだけではなくてそのtracking情報もダメだよということですね

Eメールアドレス
これはあの自分のアドレスだったりとかその個人情報を出していけないということになります。

保証配送業者メーカー以外の電話番号そして購入商品の画像 Amazon が出品者に代わって掲載しますご購入商品の画像を画像リンク画像の添付をしてはいけない

というところなので、購入商品の画像や画像リンクの添付はしてはいけないということになります。
それはたとえ購入商品であってもダメだということですね。
そして、ブランドや会社に関連しない画像という形になるので、お客様にとって必要ない情報や、プロモーションメールを送ってはいけませんよ。
というのがここになるのかなと思っております。

そして、さらに
説明分を含まないリンク保証情報についてはこちらをクリックなどまたは代替えテキストのない画像やグラフィックによるアクセスに関する問題
これは要するになんのリンクが貼ってあるのかがわからないようにやってはいけないということになります。

あとは、
絵文字顔文字を含む
なるほど、これもダメになっちゃったんですね。

そして
アニメーションギフト 
GIF ファイルですね。

メッセージ余白を最大幅で20%を超えること
これもなかなか難しいです。
改行をして、なるべく読みやすいようにするというのも結構難しくなってくるかな。

画像またはグラフィックのサイズが最大幅で80%超えること
テキストの部分ですね。
テキストで基本的にお客様に対応してくださいねということですね。
 

Amazon の規定の行の高さフォントファミリーフォントの色を変更すること。
フォントサイズが3種類以上メッセージ本文で本央に配置したりデフォルトのテキストの配置設定を上書きする事
なるほど。
勝手にやるなと。
出品者都合で勝手にデザインを入れたりしないでくださいね。
ということですね。

安全でない画像 https ではなくてhttp 過度の誤字脱字や文法の誤り
読みにくい文章も送らないでくださいということですね。

かなり色々なものを含みませんということで、書かれていますので、しっかりと守っていかないとダメですね。
Amazonがチェックしたときに変な画像が貼ってあったり、余白が沢山あるような文章を送ってしまうと下手したらアカウントを止められてしまうぐらいの状況になってしまう。
という形になります。

はい。
ということでかなり大変な状況になってきましたね。

購入者とのコミュニケーションに関するAmazonの規約についてのご質問も、テクニカルサポートにお問い合わせください。
ということになります。
ですので、何かしら今回のガイドラインについてわからないことがありましたら、テクニカルサポートに聞いてください。
ということですので、僕の説明も参考にしていただき、基本的にはAmazonの規約については、Amazonに聞いてくれよとなっているということですね。

詳しくは購入者の商品レビューポリシーがありますよと。
Amazonのガイドラインをご確認ください。
マーケットプレイスメッセージを完了して購入者と連絡するのをご確認ください。
まぁこれは他の資料が添付されていますので、見ていただければと思います。

今までのケースというのは直接amazonを介してなのですが、出品者と購入者がやり取りをするという形となっておりました。

間接コミュニケーションと言うのは、今Amazonは注文に関する情報について、購入者のアカウント情報をアップデートすることで購入者に連絡をします。
アカウント情報のアップデートには注文の出荷日、お問い合わせ伝票番号を含む返金の処理日などの情報が含まれます。
これらのアップデートは出品者が注文管理や次のフィードを使用して出荷通知や返金処理を 送信することについて基づいて行われます
ということです。

なので、これは単純に、出荷通知の追跡番号でアップしたり、返金の処理っていうボタンを押すと、それをAmazonが間接的に出品者から受け取って、代わりに購入者に連絡をしてくれる機能があるということですね。

一つは出荷通知一括通知フィールドこのフィードでは購入者の注文を出荷したとことをあとに通知し購入者用の注文のお問い合わせ伝票番号を提供します。
注文の進捗についてタイムリーなコミュニケーションを行うことは購入者の満足度を高める上で重要です。
注意事項として出品者は出品商品を出荷したら注文管理を使用するまたは出荷通知
一括通知フィードをアップロードして速やかに全ての出荷通知を送信してください出荷通知が送信されると Amazon から購入者に確認メールが送信されます
これは今まであった通りになります。
例えば佐川急便で商品を発送しましたよ。
と追跡番号をアップするとそれをAmazonが購入者に連絡をしてくれますよ。
ということになります。

注文修正フィートでは購入者に対し返金処理を行ったことをAmazonに通知します
購入者は商品を返品 した場合、状況を知りたいと考えます。そのための返金を迅速に処理することが重要です。
返品管理機能を使用して返金を処理することもできます
という風に書かれております。

返金に関しても返金処理というのをAmazon上でするとその情報が購入者にお届けできるという形です。
逆を言うと出荷通知に関しては余計な文章を出品者から送ってくるところの文言になってくるのかなと思います。

最後に
コミュニケーションガイドラインを遵守しない場合
許可された事前 message での Amazon の定型文の使用が制限されるあるいは Amazon ストアでの出品経験が一時的に停止される可能性がありますとアマゾンは独自の裁量によりメッセージ機能を停止する権限を有します
ということですね。
このガイドラインを守らないと、色々使えなくなりますよ。
メッセージ機能が使えないですよ。
ということですね。
あとは出品者権限、いわゆるアカウントBANする、一時停止するという可能性もありますし、勝手にAmazon側がメッセージを修正したりすることもありますよ。
ということになります。

かなり色々と書かれてはいるのですが、まぁ単純に言うと、コミュニケーションに関するガイドラインが変更になりますよ。
という部分がまず1つあるということなのですが、そこに対して、不正行為ですとか、他社からの嫌がらせを保護するためにありますよ。
というのがあります。

そして注文に対して問題が発生した時には直接的にコミュニケーションができます。
返品関連のメッセージを送ることもできます。
ただその許可された事前メッセージというものについて書かれているのですが、そちらに関しましては、原則としてAmazonの定型文を使うということになります。
その自分で書ける範囲というのも制限されているということになっていますので、レビュー依頼であったり、お客様に必要のない情報というものをメールでは送らないでくださいね。
ということになります。
プロモーションや外部リンクなども貼ってはだめですね。
このあたりはもうずっと言われ続けている部分ではあるのですが、ここについての制限が結構きつくなってきているな。
という印象です。
間接コミュニケーションとしてAmazonがもともと準備している出荷通知であったり、返金についてのコミュニケーションというものはデータをアップロードすることによって、出来ますよと書かれております。

ここにはちょっと書かれてはいないのですが、基本的には繰り返し出品者から購入者にメッセージを送ってはいけない。
ということが主かなと。
余計なものを送るなよ。
ということになってくるかと思います。

事前の対応が難しい現状でのオペレーションの見直しを

無在庫転売をやっている方に関しましては、例えば受注を受けたタイミングにメッセージを送るとかですね、商品を出荷した時にメッセージを送るとか、数回メッセージを送る方というのも結構いらっしゃると思います。
やっぱり高評価が欲しいので評価レビュー依頼などをしたりしたかと思うんですけれども、こういったものをやってしまうと Amazon のガイドラインに抵触してしまう可能性が高いという風になってきておりますので、ここの範囲内で購入者との顧客対応ってのやっていくと。
もちろんお客様からの問い合わせがあった場合に関しては返信することが出来るようになっていますので、何か不具合が出てくるかというと、そこまで大きな不具合は出てこないと思います。

ただ、こちらが伝えたいことがAmazonを介して伝えなくてはいけない。
Amazonの定型文で伝えなくてはいけない。
回数も限られている。
そして配信する内容も限られているという部分がありますので、ちょっとやりにくくはなってくるかなとは思います。
購入者とのトラブルも少し出てくるのかなとも思います。

ですので、事前の対応という部分が難しくなってくるので、逆にお客さまから購入者への連絡があった時の顧客オペレーションの部分をしっかりと整えておくという事だと思います。
年末に向けて商品発送の遅れなども出やすい時期になってきますので、しっかりとオペレーションを整えていきましょう。

Amazonの規約というのは年々厳しくなってきている。
というのは皆さん感じているところではあると思います。
Amazonありきの物販ビジネスをやっていらっしゃる方も結構多いかなと思います。
ですので、やはり重要なのはAmazonに依存しない物販ビジネスで売上を上げていくということが大切ですね。
多販路ですよね。
ヤフーショッピングであったり、他のECサイトであったりで売上を作っていくという部分を、しっかりと行うことで、Amazonの規約が厳しくなったとしても安心ですよね。

やれることはいくらでもあります。
ですのでそういった対応をしていくいのがいいのではないでしょうか。

はい。
というわけで今日はガイドラインを読み込むというラジオになってしまったのですが、理解が深まったのではないかと思います。
メッセージを送っちゃいいけないとか、どういうタイミングで対応しなくてはいけないとか、色々とご理解いただけたのではないかと思っております。
是非参考にしていただけますと嬉しいです。

本日は改めまして、無在庫転売ピンチ!?コミュニケーションガイドラインのポリシー更新のお知らせというテーマでお話をさせていただきました。
またこういったことを事前に抑えて対策をすることで、無在庫転売もまだまだ継続できるものだと思っておりますし、無在庫転売自体は、ビジネスというものをしっかりと責任をもってお客様に商品をとどけるということをきちんとやっていただくことによって、まっとうなビジネスになっていきますので、頑張っていきましょう。
では本日は以上とさせていただきます。
ありがとうございました。

Source: 大越雄介

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