ネットショップの運営方法でこれだけは押さえておきたい事(クレーム対応)

ササキです。

 

 

ネットショップの運営方法で

一番やっかいとなるのが

クレーム対応であると言えます。

 

 

ネットショップは、実際の店舗と違い、

顔が見えない中での対応となるため、

実店舗よりもクレームが

悪質であるケースが多く見られます。

 

 

その中でもモンスターとも呼ばれる

クレーム客に目をつけられると、

今後の運営にも大きな影響を

及ぼす可能性もでてきます。

 

 

どんなに納得のいかないことを言われたとしても、

カッとせずに、冷静に対処する必要があるでしょう。

 

 

ネットショップに入るクレームで多いものが、

メールが届かない、注文したものと違う商品が

届いたというケースが多く見られます。

 

 

もしもそれらのクレームが

ネットショップ側の不手際によるものであれば、

誠心誠意対応する必要があります。

 

 

どう考えても店に落ち度はないと考えられる場合でも、

最初は謝罪するようにしましょう。

 

 

いきなり反論してしまうと、

顧客もカッとする可能性もあるので、

まずは顧客の気持ちを落ち着かせることが重要です。

 

 

ショップ側が悪くないのに謝るということが

腑に落ちないという人もいるかと思いますが、

その後に悪影響が及ぶことを考えて、

事務的に謝罪することを優先させましょう。

 

 

たいていの場合、双方がカッと逆上しなければ、

クレームは解決するといえるでしょう。

 

 

もしも感情を抑えて放す自信がないと言う人は特に、

メールでクレーム対応を行った方が良いと言えます。

 

 

それでは店側に明らかに落ち度のない

クレームの対応方法です。

 

 

例えば

返品の期限をとっくに過ぎているのに

返品しようとしたり、

 

 

間違えて注文した商品を返品せずに

交換を求める場合などがあげられます。

 

 

このような常識的には考えられないクレームを

入れる顧客も少なくありません。

 

 

これらは悪質なケースであり、

顧客のいいなりになりになってしまうと、

この先何度も同じことを繰り返すことになります。

 

 

そうならないためにも、

ネットショップのサイト上には、

特定商取引法に基づく表記というものを

確実に記載しておく必要があります。

 

 

きちんとしたルールが記載されていれば、

毅然とした態度で臨むことができます。

 

 

もしも顧客が消費者センターに訴えたとしても、

顧客が悪いと諭されることでしょう。

Source: 佐々木 裕也

ネットショップの運営方法でこれだけは押さえておきたい事(クレーム対応)

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